Velg en side

Tidligere i år var jeg på ITsmf-konferansen. ITsmf  er den eneste internasjonalt anerkjente og frittstående organisasjon som driver med IT Service Management, og jobber med å fremme anerkjente metoder for prosesser og standarder innenfor dette fagfeltet. Mye, eller så og si alt, handler om ITILInformation Technology Infrastructure Library.

ITIL er et rammeverk og metode for kvalitetssikring av leveranse, drift og support innen IT. Det er massivt, og på et slikt seminar nærmer det seg iblant religiøse høyder med sitt eget fagspråk og termer.

Og med min bakgrunn observerer jeg at her finnes både religiøse fundamentalister og de mer liberale.

På engelsk finnes 2 termer jeg liker å bruke for å beskrive de 2 grupperingene: compliant og conformant. Compliant er man når man følger et rammeverk etter boka. Conformant er man når man tar et slikt rammeverk og tilpasser det realitetene.

De som omtaler og bruker ITIL som en compliancy-modell, er de religiøse fundamentalistene. De som føler trygghet ved å snakke sitt eget språk, og følger bokens bokstav. De mer liberale er de som bruker ITIL som en conformity-modell. De som tilpasser boken til den virkelighet de observerer rundt seg, og tillemper metoden ved å ha fokus på faktisk verdi.

I den offisielle introduksjonsboken for ITIL heter det også at «ITIL is a framework an organization conforms to, not complies with. There is a major difference between these two things and one that is often misunderstood.» (The official introduction to the ITIL Service Lifecycle, 2007, side 14)

Denne lille detaljen utgjør en utrolig stor forskjell.

Det var ikke mye jeg fikk med meg av konferansen, dessverre, så nedsylta forkjøla som jeg var. Men på den første hovedsamlingen var det en foreleser som fikk meg til å spisse ørene. Paul Wilkinson – en Nederlender – snakket om «ABC of ICT…THE number 1 success or FAIL factor. Han utgangspunkt er at enhver idiot kan designe en ITIL prosess-flyt og en prosedyrehåndbok, men det er når dette rammeverket taes i bruk at det feiler. Og dette skyldes mangelen på fokus på ABC – Attitude – Behaviour – Culture. Holdning, adferd og kultur.

Same shit, new wrapping, kan man kanskje si. Men det er et poeng å bli påminnet dette – igjen og igjen. Med en økende grad av krav til kvalitetssertifiseringer, metoder, prosesser, etc. etc., tjener mange konsulenter på å forkynne Skriften og få kunder til å følge boka. Og permene med alt dette støver i bokhyllen til den prosessansvarlige og kvalitetsansvarlige.

Og det gir ingen merverdi for sluttbrukeren eller kunden.

I sin bok – ABC of ICT – har Wilkinson en morsom fremgangsmåte for å få frem poenget. Han fokuserer på worst practice, og med sine evner som karikaturtegner understøtter han sine poeng.

Innledningsvis nevner han følgende årsaker til at IT tjenesteforvaltning (eller ITSM – IT service management) ikke lykkes, på tross av alskens rammeverk og metoder:

  1. Ingen link mellom ITSM og faktisk merverdi og resultat for bedriften/organisasjonen.
  2. For mye fokus på at ITIL er målet i seg selv, og manglende fokus på ønsket adferd som ITIL prøver å oppnå.
  3. Utilstrekkelig dialog med brukere og kunder for å sikre at de er både involvert og forpliktet i forbedringsarbeidet.
  4. Manglende forankring og eierskap fra ledelsen.
  5. Manglende forpliktelse og forståelse hos operasjonelle mellomledere.
  6. Å bli ITIL-sertifisert er viktigere enn å bevise at du faktisk kan gjennomføre noe med ITIL.
  7. Urealistiske planer og fremgangsmåter ved innføring av ITIL. Troen på at ITIL er bare noe man kan ‘implementere’.
  8. Manglende evne til å måle og vise at ITIL faktisk gir et positivt resultat.
  9. Manglende involvering av brukerne når man skal endre måten å jobbe på, og ta hensyn til DERES hverdag. Håndbøker og prosedyrer samler støv.
  10. Et VERKTØY vil løse alle problemer. «A fool with a tool is still a fool«.
  11. Manglende evne til å skape resultater i organisasjonen og og sikre at kontinuerlig forbedring og endring er en del av kulturen.

Anbefalt lesning – kan bestilles på Amazon.